Работа с возражениями. Работа с рекламациями. 2016-01-25T10:00

1. Деловые коммуникации в продажах

· Участники процесса продаж
· Стратегии продаж (принципы, достоинства, недостатки, применение).
· Структура и этапы процесса продажи
· Основные этапы деловой беседы
· Приемы и техники активного слушания
· Техника постановки вопросов как способ управления деловой беседой

Упражнение – ролевая игра
«Язык общения с клиентом»
Упражнение «Управление вопросами»

2. Возражения клиента как скрытая потребность

· Типы и причины возражений
· Правила и методы обработки возражений
· Ложные и истинные возражения
· Как нужно относиться к возражениям клиента
· Алгоритм работы с возражениями
· Истинные и ложные возражения
· Как отличить истинное возражение от ложного
· Классификация возражений:
o возражения по цене
o возражения по продукту
o возражения по компании
o возражения по принятию решения о сотрудничестве
· Частные формы ответов на возражения
o логический способ
o предложение аналога
o эмоциональный способ
o метафоры
o поговорки, пословицы, изречения
o ссылка на нормы
o сдвиг в прошлое
o сдвиг в будущее
o сосредоточение на позитиве
o смена роли клиента

Упражнение - ролевая игра
«Узнай потребность клиента», работа со «скрытыми мотивами» клиента.

3. Агрессия клиента

Эмоциональный всплеск и агрессия клиента
Причины возникновения эмоционального всплеска и агрессии клиента.
Работа с эмоциональным всплеском клиента

Деловая игра «Шесть шляп мышления или работа с «разноцветными» клиентами»

4. Работа с «окончательными» отказами клиента

Отношение к отказам клиента
Почему уходят клиенты
Причины отказа клиентов
Способы работы с отказами клиентов

Упражнение - деловая игра «Ответь на возражение», разбор кейсов от участников
Создание банка ответов на возражения

Формы работы в рамках всего тренинга:

· Информационные блоки.
· Практические задания.
· Анализ конкретных ситуаций Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренинг более практичным Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.

Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

Место проведения: Санкт-Петербург, Лиговский пр, д. 73.
Дата проведения: 2016-01-25T10:00

Цена: 10 900,00 руб.